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El nivel de las series de hoy en día es tan elevado que podemos aprender mucho de cada una de ellas, en Mindhunter (2017-Actualidad), David Fincher presenta una historia sobre dos agentes del FBI, que en 1977 iniciaron una de las investigaciones más innovadoras e interesantes de toda la época.

Mediante la realización de entrevistas a criminales ya capturados, los investigadores lograron revolucionar la percepción que se tenía por los asesinos y replantear la metodología de la investigación policial, dichas entrevistas fueron la semilla de lo que hoy conocemos como la investigación criminal moderna.

La serie es una adaptación del libro «Mind Hunter: Inside FBI ‘s Elite Serial Crime Unit«, escrito por Mark Olshaker y John E. Douglas, el mismo E. Douglas (Holden Ford) en la vida real entrevistó a distintos criminales y Robert K. Ressler (Bill Tech) es a quien se le atribuye el término “serial Killer”.

La UX Research es la investigación que debemos hacer para detectar las necesidades profundas de los usuarios.

Para comprender dichas necesidades, tenemos que entender a los usuariosy para entenderlos debemos observar su comportamiento. Aunque se puede realizar una investigación en cualquier momento del proceso de diseño,  cuanto antes se investigue, más impacto tendrán los descubrimientos en la creación del producto.

No se puede empezar a diseñar sin entender por qué o para quién se diseña, ni cuáles son sus necesidades. La UX Research es tan importante o más que un buen diseño de interfaz, si no entendemos bien a los usuarios, el producto no resolverá ninguna necesidad. Si un producto no satisface necesidades, el usuario simplemente no lo usará.

Existe la falsa creencia de pensar que se conoce a los usuarios, pero sin una investigación profunda es imposible lograr entender sus frustraciones, sus deseos o sus motivaciones.

Es importante entender que dependiendo de la investigación se utilizarán una serie de técnicas u otras.

Creer que hay un libro de recetas en esta profesión y que si se siguen los pasos uno por uno se conseguirá el plato perfecto es un grave error. En el ámbito del diseño, dependiendo de cada proyecto se realizará un enfoque en una investigación u otro, unas técnicas u otras.

Es precisamente esta mentalidad de saber variar, conducir, alterar y/o combinar las distintas técnicas para crear un buen diseño de investigación, la que dará más valor en la profesión.

Pero ¿cómo empieza un proceso de investigación?

Empieza siempre detectando un problema y planteando un reto. Una situación difícil de resolver.

En Mindhunter, el reto aparece cuando el protagonista del FBI escucha una clase sobre el “Crimen de hoy” -hay que tener presente que está en 1977- en donde se habla de que el crimen está cambiando y los asesinos ya no matan por un motivo.

Antes, existía: el motivo, los medios y la oportunidad. Y cuando se obtenía la respuesta, se conseguía detener a un sospechoso o resolver un crimen.

Un ejemplo de un caso sin motivo es el de Berkowitz, un asesino que justificó sus actos alegando que “el perro del vecino me dijo que lo hiciera”.

De la clase que escucha el protagonista se obtienen una serie de premisas:

  • El crimen ha cambiado
  • Existe una tipología distinta de criminal
  • Es otra era, los crímenes de Charles Manson y Berkowitz así lo demuestran
  • No se sabe qué impulsa a un criminal a matar
  • En la investigación policial antes de 1977, no era importante entender el comportamiento del asesino para intentar resolver un crimen
  • Antes lo que motivaba el crimen era el beneficio personal, dinero, poder, celos… existía un motivo, pero ¿qué pasa cuando no hay motivo?

Una persona roba una barra de pan, tiene hambre y no tiene dinero (motivo), tiene unas manos ágiles y una chaqueta grande para ocultar la barra sin ser vista (medios), y aprovecha que el panadero está distraído para robarla (oportunidad).

Pero, ¿qué pasa cuando un hombre roba una barra de pan, pero no tiene ningún motivo para hacerlo?

Si se plantea algo similar en el caso de los asesinatos, cuando el asesino mata a alguien sin ningún motivo, la respuesta es tan desgarradora que hiela el alma… Mata por placer.

Pero ¿por qué?, ¿por qué unas personas psicópatas o sociópatas matan por matar?,  ¿qué hace que surja el impulso?, ¿qué activa el interruptor del horror de quitar la vida de un ser humano solo por el placer de hacerlo?

De estas premisas se obtiene un reto.

El reto, en el diseño de investigación

¿Cómo mejorar la investigación policial? ¿Cómo entender el nuevo crimen y la nueva tipología de asesinos? ¿Cómo entender a los criminales que no tienen un motivo para cometer un crimen?

No es fácil definir un reto, pero si se pretende innovar y detectar un espacio de oportunidad el reto siempre debe:

  • Permitir un resultado abierto: nunca limitarse, con el tiempo se sabrá si el proceso conduce a definir una nueva categoría de asesino o a crear una encuesta, o a reinventar el cuerpo de investigación policial.
  • Estar centrado en los usuarios, en las personas: en este caso centrado en el comportamiento de los asesinos para poderlos entender mejor,  y así mejorar la efectividad policial.
  • Tener un segmento de usuarios específico: para el ejemplo, asesinos psicópatas y sociópatas (no todos los criminales son objeto de estudio) solo los que matan sin un motivo aparente.

Una vez detectado el problema se partirá siempre de un reto, nunca de un objetivo. 

El objetivo será crear un perfil de un asesino en serie, pero cuando se inició la investigación en 1977 ni se conocía el término “asesino en serie”. Así que la base del objetivo todavía era desconocida.

Definir un objetivo en un momento tan temprano es limitar la propia investigación. Hay que pensar más a largo plazo y no limitarse en resolver algo concreto.

Research questions

Podemos seguir la investigación haciéndonos preguntas (lo que en UX se conoce como Research Questions, o preguntas de investigación), un diseñador es un solucionador de problemas,  debemos definir un problema y hacernos las preguntas adecuadas para obtener una solución.

Preguntas que nadie antes ha tratado de responder, es importante hacernos las preguntas adecuadas y clasificarlas según su grupo de afinidad.

Nos haremos preguntas de las que todavía no sabemos la respuesta:

  • Cómo es posible entender al criminal para detectar sus comportamientos tempranos y prevenir sus actos.
  • ¿Por qué los asesinos hacen lo que hacen?
  • ¿Cómo es posible adelantarse a los psicópatas si no se sabe cómo piensan?
  • ¿Qué impulsa a las personas a matar?
  • ¿Los asesinos nacen o se hacen?
  • ¿Qué ha provocado un cambio en el criminal?
  • ¿Es posible impedir que las personas sean criminales?
  • ¿Es relevante la infancia de un criminal para crear su comportamiento?
  • ¿Se puede detectar un comportamiento criminal en edades tempranas?
  • ¿Se puede evitar, se puede prevenir?
  • ¿Es posible entender al criminal para evitar sus comportamientos?
  • ¿Existen patrones que cumplen todos los “nuevos criminales”?

Tipos de investigación

En la UX Research existen 2 grandes tipos de investigación:

  • Primaria es aquello que se investiga por cuenta propia.
  • Secundaria son aquellas investigaciones que se obtienen de otras fuentes de información u otros estudios ya realizados.

En la investigación, una de las primeras cosas que hay que hacer es revisar lo que se ha descubierto en investigaciones anteriores, Desk Research o la también llamada investigación secundaria.

El protagonista “actualiza” su formación en la clase de psicología criminal contemporánea. Aunque los académicos no entienden la forma práctica la mente criminal, y para el FBI en esa época la psicología no tenía ninguna validez en la investigación policial.

Revisando las investigaciones anteriores sobre el comportamiento criminal, aparece la pulsión de muerte de Freud, o la teoría de Durkheim (sociólogo), que dice que toda forma de desviación es un desafío a la represión del estado, es decir, si algo va mal en la sociedad la criminalidad es la respuesta a ello.

También se descubre la clasificación clásica del criminal que dice que existen 5 clases de criminales: nato, loco, pasional, habitual, ocasional (es decir algunos nacen así, otros se vuelven así) y concluye con una pregunta que será clave en toda la investigación:

Los criminales ¿nacen ó se hacen?

El aumento de los crímenes que no tienen motivo, es una respuesta a tanta inestabilidad. Si el mundo no tiene sentido, es lógico que el crimen tampoco tenga sentido.

Se realizan hipótesis,  y durante la investigación se evalúa si esas hipótesis se confirman o se replantean.

Dentro de cada una de estas investigaciones, la primaria y la secundaria, existen otras dos vertientes: la investigación cuantitativa y la cualitativa.

En esta parte de la investigación se valora más la cualitativa que la cuantitativa. El número de usuarios que usan el móvil o el formato desktop para acceder a la web da una frecuencia de uso pero no un por qué. ¿Por qué el usuario prefiere ver los productos en móvil pero compra por desktop? o ¿qué hace que un usuario compre un producto determinado?

Cómo los asesinos actúan así, por qué realizan estos actos o cómo los hacen tiene más valor conductual de investigación que cuántas víctimas ha matado. Ambos datos son importantes, pero es preciso enfocarse más en la información cualitativa.

También es posible escuchar lo que dicen los usuarios (actitud) aunque ayuda más ver qué hacen los usuarios (comportamiento). Como Jakob Nielsen dijo hace tiempo, importa más lo que hace un usuario en lugar de lo que dice, para averiguar el comportamiento y descubrir:

¿Por qué las personas hacen lo que hacen?

Para poder intentar responder esta pregunta hay que ayudarse con la empatía.

¿Qué es la empatía?

Además de comprender los sentimientos, emociones, frustraciones y deseos de las personas; al margen de ponerse en la piel de otra persona, la función es comprender por qué el usuario hace lo que hace y más aún obtener patrones de conducta para poder definir cuál es el perfil de un usuario, y en etapas posteriores obtener conclusiones.

Para empatizar es importante trabajar las siguientes actitudes:

  • Saber escuchar. Escuchar para aprender, no de manera gratuita. Si se termina una conversación y no se ha aprendido nada relevante, significa que no se ha escuchado con suficiente atención.
  • Mentalidad de niño, mentalidad de aprendiz. Tener esa curiosidad innata propia de niños o de aprendices, abrir la mente a todo lo nuevo que se pueda aprender del cliente, o del usuario.
  • Cambiar el enfoque en lugar del producto, ampliarlo a la experiencia. En un restaurante el producto es el plato de comida, pero jamás será la propia comida lo único que se deberá investigar para mejorar la experiencia de los comensales, si no toda la experiencia en todas las etapas desde que el comensal entra hasta que sale.
    El producto no es la policía, o el asesino, o la víctima, el producto es toda la experiencia, debido a que los policías están perdidos frente a escenarios que no comprenden.
  • Fingir que no se sabe nada (hacerse el tonto). Intentar volver extraño lo conocido, dejando de lado los automatismos y evitando los sesgos. De esa manera habrá dos puntos de vista. El propio y el de los demás.
    La policía lo hace continuamente, cuando interrogan a delincuentes y hacen como que no conocen las respuestas de las preguntas, cuando las saben perfectamente para ver cómo reaccionan los sospechosos.
  • No juzgar (ya habrá tiempo). Si se juzga, se crea un muro mental al instante, no es bueno juzgar en el momento en el que se entabla una relación con el cliente. Además -si se juzga- el emisor puede captar el lenguaje no verbal y ocultar información, avergonzarse, no ser sincero o no sentirse cómodo, reacciones que es imprescindible  evitar. Al trabajar con personas, se necesita de la plena sinceridad, si no, es muy difícil conseguir información veraz y podrían sacarse conclusiones completamente equivocadas.

Cuando el protagonista está dando una clase sobre negociación de rehenes, en ella explica a los novatos cómo se deben acercar a los criminales.

Los consejos ayudan a entender la importancia de la empatía en la investigación, y en la acción policial.

El objetivo en una negociación con rehenes es que no haya muertos. Para eso:

  • Es fundamental lograr una comunicación no amenazante (hacer que el criminal se sienta tranquilo).
  • Saber escuchar, dar voz al secuestrador, que se sienta que se le oye.
  • Intentar comprender en lugar de dominar al criminal (que sienta el criminal que tiene un falso control).
  • Buscar puntos en común (establecer un vínculo) para acerse y obtener una oportunidad de darle una vuelta a la situación.

Una vez que se tiene claro cómo empatizar, es importante conocer las técnicas para poder realizar la investigación, con la empatía como eje central para entender el problema e identificar las necesidades de un usuario en un contexto determinado.

Durante toda la serie, y sobre todo en las entrevistas con los criminales, el uso de la empatía será clave, de no haber comprendido al criminal, no habría podido capturar historias, ni establecer patrones de conducta lo que posteriormente ayudaría a poder definir cuál es el perfil de un asesino en serie.

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